Чи можна уявити якісне обслуговування без чітких правил і стандартів? Багато працівників вважають їх обмеженням, але ТОП менеджмент багатьох компаній називають їх запорукою успіху. Андрій Копилов, керівник комітету стандартів АПЕБ, підготував статтю в якій розглядає важливість стандартів для бізнесу, як вони впливають на роботу персоналу та чому їх наявність є основою якості.
Чи можливо стандартизувати роботу з клієнтом?
Чи ви любите стандарти обслуговування так, як люблю це я? Останні 20 років я провожу тренінги для персоналу, який працює з клієнтами: обслуговує та продає, а також керівникам підрозділів. Хіба можна стандартизувати процес продажу, складний процес роботи з клієнтом, який приймає рішення?
Якщо постаратися, то стандарт можна розробити для багатьох бізнес-процесів роботи з клієнтом: як продавати, як обслуговувати, як викладати товари в магазині, і, навіть як вирішувати конфлікти та претензії.
Ставлення персоналу до стандартів.
Я провів буквально тисячі тренінгів по стандартах, я навчав операторів АЗС, продавців, керівників, менеджерів з продажу, операторів кол-центрів.
Як ці люди ставляться до стандартів своєї роботи? Можу відверто сказати: коли виконавець чує це слово, йому стає дуже сумно. Може це через те, що людям не подобається бути папугою на своєму робочому місці? По сто разів повторювати одне і теж саме. Але в цьому і полягає сутність роботи з клієнтом. Працівника взяли саме на цю роботу і йому платять саме за виконання стандарту. Стандарти ніхто з працівників не любить.
А може краще взагалі без стандартів?
Якщо працівник досвідчений, він буде імпровізувати, творчо підходити до кожного клієнта. Так, працівнику без стандартів добре. Розберімось, а чи добре його керівнику.
Без стандартів керівник не може ні перевірити роботу підлеглого з клієнтом, ні дати підлеглому зворотний зв’язок. Якщо нема прописаного стандарту, керівник буде керуватися здоровим глуздом, логікою та власним авторитетом.
А підлеглий буде відчувати себе під час зворотного зв’язку про його роботу емоційно пригніченим. Бо бос завжди правий, наголошує на помилки та постійно незадоволений.
Позитивна влада завдяки стандартам.
Без стандарту формується так звана негативна влада, побудована на авторитеті, сильних особистостях, харизмі. І навпаки, наявність стандарту створює позитивну владу, затверджує “правила гри” між підлеглим і керівником в цій компанії. Дає підлеглому відчуття спокою – якщо він все робить по стандарту – ніхто до його роботи не може дочіпитися. Розмову касира, оператора АЗС, або продавця може записати “таємний клієнт”, або спостерігати керівник будь-якого рівня, і потім керівник може визначити помилки, невідповідності до стандарту. Все буде дуже зрозуміло.
Одного разу на касі в “МакДональдз” я побачив наліпку з трьох букв “КТП”. Я спитав касира, про що ці букви йому нагадують? Він відповів: ці букви – “Кожен Таємний Покупець”. Коли я почув це, я дуже зрадів. Кожен покупець – таємний. Працівник має ставитися до кожного покупця так, ніби він – таємний, ніби він тебе оцінює. Ніби від його оцінки якості роботи буде залежити твоя зарплатня.
Мовчазне обслуговування як наслідок відсутності стандартів.
Ми, як клієнти, постійно стикаємось з одним типом обслуговування – мовчазним. Можливо комусь це приємно. Це там де адміністратор готелю, приймач товару в ремонт, або бариста виглядають втомленими. Не дивляться нам в очі, не посміхаються, не вітаються, і не прощаються. По суті, вони надають вам послугу – варять смачну каву, поселяють чи приймають або відпускають товар. Але мовчки, іноді не дивлячись на нас, ніби вас немає. Без спілкування. І я, як клієнт, це відчуваю.
Мені більше подобається привітне обслуговування. Бо саме в цьому і полягає різниця між хорошим обслуговуванням і обслуговуванням “не дуже”. Бо в сильних, великих сітьових компаніях є стандарти. А може і в молодих, амбітних компаніях також.
Чому стандарти є основою якісного обслуговування?
В хороших компаніях персонал навчений дотримуватись стандартів. Є система контролю. Дотримання стандарту контролює як безпосередній керівник, так і система незалежного зовнішнього оцінювання, яка може періодично вмикатися і вимикатися.
Якщо стандартів в компанії нема, або вони формальні, немає системи впровадження і контролю стандартів – кожен фахівець буде працювати з клієнтом навмання. А потім все “скотиться” до мовчазного обслуговування. Бо так легше, простіше, економить сили працівників, яким і так не легко на роботі, бо там клієнти.
Майстерність через дотримання стандартів.
Може працівникам сумно виконувати стандарти, але без стандарту – ніяк. Саме наявність стандарту робить відмінність чорного від білого – правильної роботи від неправильної. А творчий підхід, індивідуальну роботу з клієнтами можливо набути тільки на основі виконання стандарту. Тобто справжня майстерність – це виконання стандарту із кожним клієнтом індивідуально, творчо і нешаблонно. Бо в піснях не викидаються ні слова, ані ноти, і ми вгадаємо знайому мелодію навіть в самій заміксованій пісні.
Андрій Копилов
Керівник комітету стандартів АПЕБ