Стандарти у бізнесі — це не лише регламенти та норми. Це універсальна мова для співпраці, спосіб забезпечення якості та довіри, що виходить за межі одного підприємства. У цьому матеріалі ми розглянемо історію стандартизації та розберемо, чому стандарти стали невід’ємною частиною сучасного бізнесу.
Історія стандартів: від аршина до метричної системи.
Уявіть світ без стандартів. Не без вимог держави до якості пального, а взагалі без стандартів. Аршин, пуд, сажень й фунт, крок, лікоть – ось міри, які використовувались людством на прикінці ХІХ сторіччя. І в різних країнах були свої міри. Невелика похибка не рахувалася. Для вимірювання об’єму використовували: бочку, відро. Для напоїв: кружку і шкалик. Можливо перші виробники авто вказували об’єм двигуна авто в кружках? Хоча, і досі, сира нафта вимірюється бочками (барелями).
На початку двадцятого сторіччя людство перейшло на стандартизовану систему мір і ваг. На метричну систему поступово перейшла вся Європа, а Британська імперія та Америка лишаються міряти розмір в дюймах, від голландського “палець” і в футах.
Стандарти на нафту і пальне: перші кроки.
А що ж відбувалося зі стандартами на нафту і пальне? На підприємствах добичі сиру нафту переганяли у звичайних самогонних апаратах і отримували світлий нафтопродукт. Якої він був якості – сказати було важко, бо ще не видумали такого терміну і показника “октанове число”, не вважали вміст сірки ключовим показником. Та і нафта мала різну щільність та якість. Відповідно і пальне було різної якості, від різних виробників. Може це і збіг, але в назві рокфеллерівської нафтової компанії було слово “стандарт” (Standard Oil). Тобто у впровадженні стандарту був зацікавлений бізнес. Цікаво, чому це? Може тому, що Рокфеллер хотів донести до споживачів послання: купуєте в нас – купуєте перевіреної якості, тобто стандартне, однакове, постійне, стабільне. Бензин досі називають стабільним, який при впливі змін температурі та струсах розпадається на фракції.
Вплив стандартів на споживача.
Звідси й стандарт на будь-який колір форда, моделі “Т”, якщо він буде чорний. Це послання споживачам: “Хочеш ексклюзивне авто – купуй кольорове, дороге, а хочеш надійне стандартне, недороге авто – купуй чорний “Т”. Звідси та стандартний біг-мак. В будь-якій точці світу він однаковий. Не найкращий, але зрозумілий, знайомий. Стандарт – це просто, надійно, зрозуміло, його легко контролювати та перевіряти. Стандарт відділяє “чорне” – неправильне незаконне, контрактне, від білого – законного.
Стандарти в бізнесі: український досвід.
Багато хто пам’ятає, як на початку 21 сторіччя на ринок заходила велика компанія з моделлю розвитку по принципу франчайзингу. На той момент в Україні існувало багато різних форматів і кольорів АЗС, різні власники в різних регіонах мали різне бачення свого бізнесу і почуття кольору.
Станцій ще було, порівняно, мало, парк авто стрімко зростав, а питання якості пального було дуже актуальне. Але велика компанія запропонувала різним власникам свій бренд – синій. Таким чином стати у свідомості клієнта однією великою компанією. І скоро бренд з рекламною підтримкою по ТБ був відомим, зрозумілим стандартним – одже популярним. Реклама говорила, що якість бензину відповідає нормі стандарту якості. До речі, бренд компанії “А-Ен-Пі”, як колишня частина великого франчайзингу досі має синій колір.
Франчайзинг і стандарти.
Які ж інструменти використовувала та велика фірма?
Тримач франчайзингу, зазвичай, впроваджує та контролює стандарти.
1. Стандарт пального, 2. Стандарт обслуговування 3. Стандарт управління АЗС. А клієнти мають гарячу лінію – спосіб миттєво поскаржитись тримачу франчайзингу про невідповідність стандарту у “джоббера” – який працює під брендом. Ось інструменти франчайзингу. Для контролю дотримання стандартів була впроваджена мобільна лабораторія якості пального.
Чому показник розвитку та розміру компанії є підтвердження аудитів з боку великої аудиторської компанії? Чому виробники й оператори ринку пишаються своєю відповідністю до стандартів ISO? Відповідь: стандарти. Якщо процеси на виробництві та в офісі відповідають стандарту – цей бізнес легко оцінити, продати, отримати під нього кредит. Існують так звані “найкращі практики” – стандарти, за якими проходять процеси на складі, в бухгалтерії, закупках і виробництві.
Стандарти для суспільства і держави.
Яка користь суспільству від державних стандартів і органів метрології? Пригадайте, років з п’ятнадцять тому, не існувало слова “спред” і на пачці рослинного маргарину виробники писали: “вершкове масло”. Зараз це ж відбувається із вином. Згідно з останніми законами вже не можна писати на етикетці коктейлю з виноградного соку і спирту слово “вино”.
Повернемось до стандартів пального. Україна орієнтується на європейські стандарти, які з кожним роком жорсткішають. Яка в цьому причина? Європа, яка добре заробляє на туризмі, не хоче руйнувати дахи соборів і мармурові статуї сірчаною кислотою, яка утворюється з вихлопів авто. Тому стандарт Євро 6 регулює ще менший вміст сірки ніж євро 5, можливо, колись ми доживемо до євро 26 стандарту. Але американські стандарти – не мають таких вимог до вмісту сірки. Африканські стандарти також не надто високі, індійські, китайські – цікаво було б дізнатися, які вимоги має уряд цих країн до вмісту в них ароматики чи бензолу. До речі в Таїланді досі продають пальне в каністрах та пластикових пляшках на невеличких АЗС. Думаю, що законодавство це дозволяє.
Погляд у майбутнє.
Людство за останні сто років здолало велику відстань в формуванні стандартизованого підходу до сприйняття світу. Починаючи від мір і ваг до якості продуктів і особливостей виробництва та управління якістю. А як же творчість? Як же індивідуальний підхід до клієнта? Як клієнтом сприймається стандартний підхід? Про це в наступній статті.
Андрій Копилов
Керівник комітету стандартів АПЕБ
